Coste de la calidad

Ya he hablado anteriormente del concepto de calidad total y de cómo gestionarla pero no del coste de alcanzar una óptima calidad que nos permita aumentar los precios y por consiguiente el beneficio. El coste de alcanzar una óptima calidad será una variable fundamental a tener en cuenta ya que si este coste es superior al beneficio marginal que se obtiene, sería conveniente revisar nuestro proceso productivo y nuestra estructura de costes.

El coste de la calidad es aquel coste que no se hubiera producido si la calidad fuese perfecta, es decir, el coste de calidad supone tanto el coste de conseguir una óptima calidad como el coste derivado de no conseguirla y tener que reparar o sustituir el producto sin esta óptima calidad. Por tanto, el coste de la calidad se puede clasificar así:

• Coste de obtener la calidad o de que el cliente esté plenamente conforme. Aquellos costes que se originan a consecuencia de las actividades de prevención y de evaluación. Se distinguen 2 tipos.

1. Costes de prevención: Serán aquellos costes en los que incurre la empresa para evitar que se produzca cualquier fallo. Por ejemplo, son costes de prevención los gastos en ingeniería para rediseñar el producto, la formación de los trabajadores o la evaluación que se hacen de los proveedores. Este es un punto muy importante para reducir los costes de la calidad ya que puede eliminar a largo plazo los costes de inspección.
2. Costes de inspección: Son aquellos costes en los que incurre la empresa para detectar los fallos en el proceso productivo. Es importante que se realicen controles en el proceso productivo ya que el coste de corrección de estos fallos será mucho menor que si el fallo es detectado una vez que ya ha sido vendido (existiría un coste de pérdida de imagen que es muy superior al económico del coste del artículo).

• Costes de los fallos o de que el cliente no esté plenamente conforme. Son los costes ocasionados por los fallos en el proceso productivo. Hay de 2 tipos.

1. Coste de los fallos internos: Son los derivados de los fallos que existen en el producto una vez finalizado el proceso productivo pero antes de la entrega al cliente. Estos costes son los derivados de reinspeccionar el producto una vez finalizado o los costes por la pérdida de tiempo ocasionada.
2. Costes de fallos externos: Son los costes que se producen por los errores detectados una vez que el cliente ha recibido el producto, como por ejemplo, coste de reparación, servicio postventa, indemnizaciones, garantías o -como ya he comentado- la importante pérdida de imagen que sufre la empresa que apuesta por ofrecer una óptima calidad.

A continuación se muestra un cuadro donde se puede apreciar la evolución que existen entre el coste de conformidad del producto y el coste de los fallos del mismo.

Observamos como a medida que aumentamos el coste destinado a la prevención y al mantenimiento, desciendo el coste derivado de los fallos o de realizar productos defectuosos. Lo óptimo sería anular el coste de los fallos y así se minimiza el coste total de calidad.

Más en: Calidad total. Primera parte, Calidad total. Segunda parte y Marketing-mix.