Calidad Total: Primera Parte

A partir de la década de los 70 hay un cambio de concepción a la hora de enfocar la producción de bienes o la prestación de servicios, pasando de una perspectiva basada en el coste, es decir, se intenta reducir lo máximo posible el coste de producción de los distintos productos con el fin de aumentar el margen comercial; a una perspectiva basada en la calidad. Un aumento en la calidad permite que el productos sean vendidos a un precio bastante superior comparado con el precio de venta en el supuesto de que no exista tal calidad. También permite un aumento de la productividad, a la vez que si esta calidad se prolonga en el tiempo, la empresa obtendrá buena fama por lo que atraerá nuevos clientes, la ventas crecerán y la empresa obtendrá mayores beneficios que al fin y al cabo es el objetivo de cualquier organización con ánimo de lucro. 

La dificultad que presenta la medición de la calidad es que no es una variable tangible, es decir, no se puede pesar, oler o ver de forma directa. Por tanto, se intenta medir mediante estándares de calidad, con las denominaciones de origen o con la concesión de premios. Aunque los que realmente miden la calidad de un producto son los consumidores finales que premian al mismo con su compra (y por tanto supervivencia en el mercado) o penalizan haciendo que éste desaparezca.

Por tanto, las empresas al fabricar sus productos intentarán incrementar lo máximo posible la calidad sin que se incremente demasiado el coste de producción. Es verdad que aún existen empresas que se basan en el coste y no la calidad y es una opción tan válida como otra por lo que en el futuro dedicaré algún post a este tipo de empresas. A continuación voy a dar algunos aspectos que las empresas deben tener en cuenta si quieren aumentar la calidad e intentar alcanzar la denominada calidad total.

• Uno de los aspectos más importantes es la orientación al cliente ya que éste es, como ya he dicho, quien determinará la continuidad o no de los distintos productos. La empresa deberá comenzar identificando quienes son sus clientes ya que no será igual el estándar de calidad para un anciano que para un joven. Pero, a pesar de esto, no se puede pensar en cliente sólo en el ámbito externo (consumidor final) si no que también habrá que tener en cuenta a los empleados que trabajan a lo largo de la cadena de producción ya que éstos son considerados también como clientes del empleado inmediatamente anterior en el proceso de fabricación, estos son los considerados clientes internos.

• Esta orientación a los clientes (internos y externos) no es efectiva sin el compromiso de la dirección ya que para alcanzar una óptima gestión de la calidad es necesario que todos los estratos de la empresa se centren en el aumento de la calidad y no sólo aquel empleado que se dedica a montar una pieza. Por ejemplo, un producto puede ser de gran calidad porque el departamento de producción es muy eficiente pero el servicio post-venta puede dejar mucho que desear, en este caso, la empresa a pesar de fabricar un buen producto tendrá una mala imagen comercial y puede llegar a fracasar en el mercado si no acomete reformas urgentes.

No quiero extenderme demasiado por lo que próximamente haré otro post con la continuación de este interesante e importante tema.

Más en: Calidad total. Segunda parte, Marketing-mix y Coste de la calidad.